商业退货逆向物流一般指已进人流通渠道的商品,因为各种原因(如零售商的积压库存)而产生的从消费者回到零售商的退货,以及从零售商等中间渠道商(女时比发商、代理商等)返回上游供应链节点,进行分类处理和再利用的过程。商业领域退货逆向物流管理的驱动因素除了第1章提及的逆向物流驱动因素外,还包括以下几点。
1.外部驱动因素
外部驱动主要是来自顾客巾退货。
任何企业,即使是包括全球200强在内的跨国公司,都会面临顾客的退货问题。由于经济发展朝着全球化方向运作,纯粹的本国制造和流通活动已颇为少见,大规模的生产和配送运输及存储环节都会造成商品、半成品、原材料和零部件的缺陷和瑕疵,形成递送商品的错位等问题,这里不仅有人为因素,亦受制于非人为因素。即使是更加精细化的物流与供应链管理运作,也会有一些误差的出现。常见的退货原因有:存在质量问题、数量有偏误、错误的递送对象等:从连锁零售终端来看,各个门店收集的消费者退货集中起来哆率较高,如顾客购买手机、dvd、vcd影碟机等都可能出现正常退货的现象。
2.内部驱动因素
1)新分销渠道
新分销渠道的开拓例如电视直销和网上商店的广泛应用,使得消费者可以更加便捷地购买商品,但是这些销售方式也增加了退货的可能性。因为产品在运输过程中被损坏、实际物品与在电视或网上看到的商品不同、产品发货数量有误或错误递送等都会导致消费者要求退货。直销渠道给逆向物流节来了压力。一般零售商的退货率是5%~10%,而通过产品目录和销售网络销售的产品的退货比例则高达35%。
2)物流作业系统不完善
物流作业系统包括运输、装卸搬运、仓储等物流作业过程。物流作业系统的不完善,会导致产品在流通环节的物流过程中造成缺件、功能受损、包装受损或对产品的流通加工功能不到位从而寻致客户不满意。电子消费品如手机、家用电器和家私等通常会由于这种原因进人回流渠道。
3)日益宽松的退货政策
近年来全球范围内普遍出现的商品生产“过剩”和由此引发的激烈的商业竞争以及消费者权益保护法规的日益完善,促使商家和厂家竞相推出各种优惠的退货政策来吸引消费者。在这种浓厚的“买方市场”商业氛围下,“商家先行赔付”、1无理由退货”、“异地退货”,甚至于“无凭证退货”等各种方便的退货措施相继出现。
继家电、家具、珠宝行业推出无条件退换货承诺后,北京市朝阳区在2006年首次推出“商品无理由3日内包退,7日内包换”的商晶无理由退换货尝试,并称试行成功后将在全区推广这种做法。这些优惠措施在便利消费者购物的同时,也造成零售业界每天都有大量返品产生。顾客在消费的同时,滥用零售商所提供的各种退货政策,使得零售商日常经营中出现许多不必要退货,造成逆向物流管理成本的增加。
